Kartu Antrian untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Penataan antrian pendaftaran pasien merupakan proses yang sangat vital dalam pelayanan di puskesmas. Apalagi bagi puskesmas dengan jumlah kunjungan harian yang tinggi. Banyak diantara puskesmas yang sudah mengadopsi sistem antrian dengan menggunakan mesin. Di Kulon Progo Yogyakarta beberapa puskesmas bahkan telah menerapkan sistem pendaftaran dengan mesin APM (Anjungan Pendaftaran Mandiri). Bentuknya tentu saja mirip dengan mesin ATM. Pasien lama bisa mendaftar langsung secara mandiri. Memang elegan dan lebih terlihat profesional.

Artikel terkait :

1. Informasi produk kartu antrian dari PT. Sejasa
2. Beli Kartu Antrian di tokopedia Bahan : PVC. Bahan PVC itu serupa dg ATM atau EKTP atau SIM. Ketebalan 0.76 mm. Ukuran standar kartu ATM/eKTP. Terdapat pesan kesehatan sebanyak 10 pesan.
3. Beli Kotak Kepuasan Akrilik di tokopedia
4. Beli Kartu Kepuasan di tokopedia
5. Beli Kotak Saran di tokopedia
6. Beli Formulir kritik saran di tokopedia

Kendati demikian, di sebagian besar puskesmas masih banyak juga yang menggunakan model antrian dengan sistem kartu antrian. Mengingat banyak hal, pemilihan sistem antrian menggunakan penggunaan APM maupun mesin antrian biasa maupun dengan kartu antrian tentu harus melalui analisa dan kajian hingga benar-benar disepakati bahwa sistem itulah yang memang benar-benar dibutuhkan oleh puskesmas.

Hal ini terkait dengan berbagai pertimbangan misalnya :

• Kendala kemampuan teknologi : tidak semua orang mempunyai kemampuan dan pemahaman yang merata utk mengoperasikan mesin antrian yang menggunakan prinsip input/entry data
• Banyak pasien usia lanjut, ada potensi kendala bahasa, di beberapa daerah boleh jadi angka melek hurufnya masih cukup rendah.
• Perlu ada pendampingan petugas khusus (bagian informasi/customer service atau kalau di bank-bank biasanya dikerjakan pula oleh security yang pertama kali berinteraksi dengan pelanggan. Untuk yang satu ini saya yakin tidak banyak puskesmas yang memiliki tenaganya (SDM-nya)
• Penggunaan antrian dengan kartu dianggap masih relevan dan mudah dimengerti oleh pasien
• Kendala anggaran

Jika memang secara faktual memang penggunaan nomer antrian manual, why not? Apalagi jika puskesmas belum mempunyai kemampuan finansial yang mendukung. Di Indonesia saya yakin banyak puskesmas yang masih menggunakan kartu antrian dengan kertas ala kadarnya, kadang ada yang lebih kreatif di print dan dilaminating lalu ditaruh pada lubang yang ada besinya. Membahayakan memang, salah ambil malah bisa-bisa pasien jadi cedera. Inilah yang membuat kartu antrian model tancap ini tidak direkomendasikan, apalagi jika dikaitkan dengan puskesmas yang akan akreditasi. Akan ada faktor pemicu terjadinya KTD atau KPC atau KNC.

Ada beberapa alternatif penataan kartu antrian dengan tetap mengutamakan keselamatan pasien dari resiko cedera, misalnya menggunakan kotak kayu, kertas, nampan atau menggunakan kotak khusus sebagai tempat menaruh antrian (contoh gambar terlampir)

Bisa difungsikan untuk mengukur kepuasan pelanggan

Kartu ini dapat sekaligus difungsikan sebagai kartu kepuasan pasien (puas/tidak puas) yang dimasukkan dalam kotak kepuasan pasien. Tinggal dibuat berbeda warna dan berbeda desain pada tiap-tiap unit pelayanan.

Dengan menggunakan kartu ini Anda dapat dengan mudah mendeteksi pasien mana yang tidak puas. Saya ilustrasikan detailnya seperti ini :

1. Di bagian pendaftaran pasien akan mengambil kartu ini sesuai dengan poli/klinik yang dituju. Misalnya poli umum.
2. Tugas dari petugas poli adalah menandai nomer antrian ini pada selembar kertas, misalnya : No Antrian 10 adalah  Ibu Andri, 11 Ibu budi, 12 Bapak Anto dan seterusnya. Setelah dari Poli Umum pasien tentunya akan melalui serangkaian proses entah itu ke laboratorium, atau ke poli gizi atau ke unit tujuan lain sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan di tempat Anda, sampai pasien terakhir menyelesaikan pelayanan dan memasukkan kartu antrian di kotak kepuasan pelanggan seperti ini
3. Tim Survey merekap hasil. Tentu di puskesmas sudah ada tim yang akan merekap berapa jumlah pasien puas dan pasien tidak puas di hari itu, atau di hari apa saja dilakukan survey kepuasan pelanggan sesuai SOP masing-masing. Petugas bisa melihat kembali nomor-nomor yang masuk di kotak tidak puas itu nomer berapa. Untuk kepentingan introspeksi dan evaluasi terhadap pelayanan petugas, data ini bisa digunakan untuk menganalisa kira-kira apa yang salah dengan pelayanan pasien tersebut. Tentu saja bukan untuk disikapi secara reaktif. Karena banyak juga puskesmas yang mengalami hal-hal yang tidak mengenakkan misalnya ada pasien yang dalam pelayanan tidak menampakkan kekecewaan, selalu senyum, tapi sebenarnya hatinya ndongkol, kecewa. Bisa jadi karena antriannya terlalu lama, atau hanya kecewa pada salah satu orang saja yang memberi pelayanan pada hari itu sehingga pasien tersebut memasukkan kartu pada kotak tidak puas

Namu demikian, penggunaan kartu ini sebagai sarana mengukur puas dan tidak puas juga memiliki keterbatasan. Metode semacam ini hanya mampu menampilkan data puas dan tidak puas saja. Tanpa bisa mengetahui sebab ketidakpuasan pasien. Tapi jika Anda mempunyai sistem yang sudah berjalan bagus sebenarnya Anda tidak perlu kuatir, tentu Anda masih punya satu back up lagi dalam menjaring kepuasan pelayanan kepada pasien yakni yakni kotak saran, yang akan menampung saran atau keluhan, bahkan menampung caci maki dari pasien secara lebih obyektif dan bebas.

Sebenarnya masih ada cara lain lagi dalam mengukur kepuasan pelanggan, yang semuanya juga berpulang kepada SOP di masing-masing puskesmas. Pengukuran kepuasan tentu akan diikuti dengan adanya tim survey kepuasan pelanggan. Dan juga dokumen yang menerangkan tentang kapan survey kepuasan pelanggan itu akan dilakukan. Setiap hari? Setiap bulan? atau kapan. Tentu ini nanti akan terkait dengan rekaman dan bukti telusur yang harus dilengkapi jika nanti surveyor bertanya.

Pengukuran kepuasan sebenarnya bisa digabungkan dengan kotak saran dengan memberikan form saran dengan 2 model pertanyaan :

1. Close question : puas ataukah tidak puas
2. Open question : jika tidak puas apa masukan Anda?

Dari situ anda tinggal melengkapinya dengan dokumen, rekaman, dan bukti telusur yang diperlukan. Kotaknya anda tidak perlu menyediakan lagi karena Anda bisa menggabungkan dengan kotak saran.